Viața modernă nu poate fi imaginată fără un telefon. El a intrat ferm în viața noastră personală și de afaceri, și în ciuda dezvoltării comunicării prin Internet, nu va renunța la pozițiile sale. Comunicarea telefonică are o mare importanță în activitățile companiilor, firmelor și organizațiilor într-o varietate de moduri, deoarece oferă un schimb continuu de informații indiferent de distanță. Nu mai vorbim de faptul că un număr mare de probleme sunt rezolvate rapid și fără costuri suplimentare (poștă, transport, etc.) la telefon. Se estimează că în medie între 4 și 25% din timpul de lucru sunt cheltuite pentru conversațiile de afaceri și până la 90% atunci când telefonul este un instrument permanent de lucru.
Cum de a face comunicarea pe telefon mai eficientă și mai plăcută? Pentru aceasta, există reguli de etichetă telefonică care vizează facilitarea interacțiunii cu partenerii și clienții, stabilirea și menținerea relațiilor de afaceri, reprezentarea competentă, crearea unei imagini și menținerea reputației companiei. Angajații care dețin eticheta de afaceri petrec mult mai puțin timp pe conversațiile telefonice, ceea ce, firește, afectează în mod pozitiv munca în ansamblu.
La întrebarea: "Poți să vorbești la telefon?" - fiecare persoană va răspunde pozitiv. Vorbind la telefon este atât de comun încât uneori nu ne gândim la "modul în care cuvântul nostru va răspunde".
Impresia companiei este deja formată în primele minute ale conversației și determină în mare măsură relația ulterioară cu clientul. Din atenția acordată clientului, depinde cât de productivă va fi conversația și dacă nu va fi ultima. Există un model interesant: o impresie proastă a unei persoane îi spune mult mai mult decât o persoană bună. Prin urmare, este necesar să fie capabilă să producă și să mențină o impresie pozitivă, pentru că rujul și neprofesionalismul vor îndepărta rapid clientul.
Chiar și un singur cuvânt este uneori suficient pentru a schimba atitudinea față de companie, nu spre bine. Prin urmare, este foarte important ca potențialii clienți să aibă o imagine pozitivă a companiei, aveți dorința de a colabora cu dvs. În acest rol un rol important îl are competența angajaților, interesul lor și capacitatea de a prezenta informații.
Incapacitatea angajaților de a desfășura în mod corespunzător conversații de afaceri, pe termen lung, este destul de scumpă. Acest lucru se reflectă în pierderea încrederii în companie, oportunitățile și perspectivele de afaceri ratate.
Regulile de bază ale etichetei telefonice.
Deoarece nu există contact vizual atunci când vorbești la telefon, factori decisivi sunt factorii precum intonația, timpul de pauză, viteza vorbirii etc. Psihologii susțin că acest lucru se aplică nu numai la telefon, ci și la comunicarea personală, că rezultatul conversației este decis de 90% nu "ce" se spune, ci "cum". Sunt de acord că, printr-un interlocutor energic, energic, care poartă o "încărcătură" pozitivă de a vorbi, este mult mai plăcut și mai interesant decât cu un atent și dezinteresat. Fiecare persoană dorește să simtă că chemarea lui este specială, de ce să-l privești de această plăcere? Regula - "vorbiți cu oamenii așa cum doriți să vorbească cu dvs." - facilitează foarte mult munca.
Când se efectuează un apel în birou, receptorul trebuie să fie ridicat la al treilea sau al patrulea clopot. Apoi trebuie să spuneți un salut, să vă numiți compania și să vă prezentați. Cel mai bine este să folosiți o formă uniformă de salut: în primul rând - este solidă, iar în al doilea rând - compania obține o față, un stil propriu. În schimb: "Pot să vă ajut?" este mai bine să spuneți: "Cum vă pot ajuta?" Nu puteți pune întrebarea: "Cine este acesta?" sau "Cine îl întreabă?", este mai corect să spunem: "Pot să aflu cine vorbește?" sau "Vă rog să-mi spuneți cine vorbește?"
În timpul unei conversații, trebuie să urmați cu atenție dictatura. Cuvintele trebuie pronunțate clar și distinct pentru a evita recalibrarea. O atenție deosebită este solicitată de nume, titluri și numere.
Conversația ar trebui să se desfășoare într-un ton binevoitor, calm, nu repede, dar nu prea încet. Luați în considerare nivelul profesional al interlocutorului. Urmăriți logica afirmațiilor dvs., argumentați, dar fără nemulțumire și agresiune.
Pentru a evita pierderea de timp inutilă, un apel de afaceri este mai bine pregătit în avans. Tot ce poate fi necesar în timpul unei conversații, trebuie să vă mențineți la îndemână. De asemenea, este de dorit să faceți o listă de întrebări pentru a nu pierde ceva important și a nu crea pauze inutile. Cu siguranță, toată lumea a trebuit să "atârne" fără rost pe linie, în timp ce interlocutorul căuta documente sau lucru bun.
La sfârșitul conversației trebuie să vă asigurați că ați înțeles corect informațiile. Dacă vi s-a cerut să dați ceva unei terțe persoane, încercați să nu uitați de ea, după ce ați scris cererea în prealabil.
Vocea oferă o stare de spirit pe care interlocutorul o are perfect. Prin urmare, trebuie să controlați emoțiile. Este inacceptabil să-ți schimbi iritatul, oboseala sau starea proastă la interlocutor. Intonația este influențată chiar de postura în care persoana vorbește. Și dacă vă aflați într-un fotoliu, puteți fi siguri cu mâna liberă în timp ce vă plimbați prin reviste, interlocutorul o va simți.
Multe companii au instalat un mini-PBX. În timpul trecerii, trebuie să informați abonatul care departament sau angajat este schimbat. În timpul conversației, asigurați-vă că clientul nu primește informații care nu sunt destinate acestuia. Acest lucru se întâmplă atunci când angajatul acoperă tubul cu mâna pentru a clarifica detaliile colegilor săi. Ar fi mai rezonabil să folosiți butonul "mut", care este echipat cu toate dispozitivele moderne, dacă, desigur, clientul este gata să aștepte.
Adesea, atunci când apar probleme, puteți auzi fraze precum: "Nu am făcut-o", "nu este vina mea", "Nu știu". Astfel de declarații reprezintă compania într-o lumină dezavantajoasă. Clientul poate avea o întrebare foarte rezonabilă: ce fac angajații acestei companii? În orice caz, nu dați imediat un răspuns negativ. Cuvântul "nu" complică soluția pozitivă a problemei. Sincera dorinta de a ajuta rapid si eficient clientul in cele mai multe cazuri neutralizeaza conflictul maturator.
Faptul că o mulțime de situații neprevăzute, inclusiv conflicte, apar în timpul procesului de lucru este destul de natural. Acestea sunt momente neplăcute de muncă, dar specialiști calificați se descurcă perfect cu aceste probleme, având răbdare, tact și anumite abilități. Diverse cursuri de formare, în care se pierd posibile situații conflictuale, ajută la găsirea unei atitudini pozitive și la eludarea cu pricepere a "capcanelor".
Principala "lovitură" a telefonului este reprezentată de secretari, manageri de birouri și recepționeri. Este clar că munca psihologică este greu. Prin urmare, angajații acestei specialități au nevoie de rezistență la fier, stabilitate psihologică, capacitatea de a lucra eficient în orice situație. Pe piața modernă a muncii, se impun secretarilor, managerilor și referentilor următoarele cerințe: abilități de comunicare, capacitatea de a înțelege oamenii, de a putea asculta, de a găsi un limbaj comun cu ei și de a evita conflictele diplomatice.
Din păcate, uneori oamenii uită că biroul nu este propriul lor apartament, nu un bazar sau o petrecere prietenoasă, iar discursul unei persoane de afaceri trebuie să corespundă situației înconjurătoare. Cazuri de rudență sinceră și lipsa de respect față de clienți sunt frecvente. În ciuda faptului că bunăstarea afacerilor depinde de ele.
Comunicarea corectă poate și trebuie învățată. Eticheta telefonică face parte din cultura corporativă și una dintre componentele importante ale imaginii. Îmbunătățirea calității comunicării cu partenerii și clienții este cheia succesului în competiție. Respectarea regulilor de etichetare ar trebui să devină normă pentru orice companie, indiferent de domeniul de activitate. Și apoi "numele" companiei dvs. va provoca numai emoții pozitive, iar numărul celor care vor să lucreze cu dvs. va crește doar.
lady.adverman.com