Deci, cum să se comporte cu clienții nemulțumiți atunci când sunt supărați sau furioși? Există câteva sfaturi simple care te vor ajuta să faci ceea ce trebuie și nu să ieși în conflict.
De exemplu, este posibil să existe o situație în care clientul face pretenții față de dvs. și înțelegeți că, de fapt, vina dvs. în acest sens nu este. Motivele pot fi multe: această problemă nu se aplică îndatoririlor dvs. imediate, greșeala a fost făcută de partenerul dvs. și multe altele. Dar, indiferent de ce este, clienții furioși trebuie să vă spună. În acest caz, înainte de a începe să vorbiți cu oamenii nemulțumiți, acordați-vă timp să vă liniștiți. Cel puțin câteva minute. Explicați-vă că trebuie să plecați câteva minute pentru un motiv important, după ce ați promis că veți rezolva totul și vă veți întoarce în curând. După aceea, prindeți-vă respirația, chiar spuneți-vă tot ceea ce credeți despre acești clienți - și numai când vă dați seama că emoțiile au murit, vă puteți întoarce la locul de muncă și continuați să vorbiți. Crede-mă, în acest caz va fi mai constructiv și mai adecvat decât atunci când ești "fierbinte și fierbinte", începe să-ți explici cu clienții tăi. Nu spuneți că nu sunteți absolut vinovată. Încă nu puteți dovedi acest lucru persoanelor iritate care doresc să-și recupereze daunele morale sau materiale. Este mai bine să discutați cu canalul în care încercați să rezolvați problema. Explicați-le cu clienții nemulțumiți, înțelegeți clar cine este vina pentru această problemă și încercați să o rezolvați. Dacă puteți, înlocuiți singur lucrul sau oferiți un alt serviciu. În cazul în care într-adevăr nu știți cum să faceți acest lucru, deoarece nu este în competența dvs., apelați o persoană care se poate confrunta cu această problemă sau puteți însoți clienții la aceasta. Principalul lucru este că ei văd că problema lor nu este indiferentă față de tine și chiar vrei să o rezolvi și nu încerca să scapi de ei cât mai repede posibil. Și niciodată, nu mergeți niciodată la persoană. Chiar dacă clientul vă strigă, nu începeți să acționați în același mod. Astfel, puteți reduce imaginea companiei dvs. Dacă clientul începe să vă ofenseze direct, într-un ton rece și calm, să-i explicați că sunteți nemulțumit de tonul său, încercați să-i rezolvați problema și să nu vă ascultați despre lucruri rele.
De asemenea, puteți să vă reprezentați pe site-ul clientului. Chiar dacă strigă și este indignat, gândește-te pentru o clipă despre cum te-ai comporta într-o situație similară. Poate că comportamentul tău ar arăta și mai rău. La urma urmei, dacă se întâmplă ceva care afectează afacerea, finanțele sau alte aspecte serioase ale vieții, începeți să vă căutați drepturile și să nu vă gândiți la starea mentală a angajatului din sectorul serviciilor. Desigur, este foarte plăcut când clienții, în orice caz, sunt capabili să restrângă emoțiile și impulsurile, dar tot încercați să înțelegeți clienții și să nu răspundeți cu furie la furia lor.
Dacă lucrați într-un domeniu unde problemele sunt rezolvate prin e-mail sau Skype, încercați să comunicați cu clienții prin telefon, dacă este posibil. La urma urmei, după cum știți, vorbirea în direct nu poate înlocui niciodată literele citite pe ecran. Comunicând cu mesaje nemulțumite ale clienților, nu puteți explica totul corect sau nu vă va înțelege cuvintele. Prin urmare, dacă există un conflict de interese, încercați să apelați clientul înapoi și să discutați cu el calm. Ascultați afirmațiile sale, identificați cauza nemulțumirii și explicați apoi de ce sa întâmplat acest lucru. Dacă sunteți într-adevăr de vină, promiteți să corectați greșeala cât mai curând posibil și, cel mai important, faceți totul pentru a rezolva toate problemele în cel mai scurt timp posibil. În unele cazuri, trebuie chiar să sacrificați ceva personal în numele muncii. Amintiți-vă că, dacă un client îi place să coopereze cu cineva, el va contacta întotdeauna această companie sau această persoană. Și asta înseamnă un venit stabil și mari perspective. Prin urmare, încercați să acordați prioritate corectă și să nu renunțați la clienții care insistă asupra calității ridicate a lucrării. În plus, de multe ori au dreptate.
Ultimul lucru - cu cât mai mulți clienți au încredere în tine, cu atât mai puțin se plâng de tine. Chiar dacă ai făcut o greșeală, dar întotdeauna te-ai arătat ca un interpret responsabil, clientul este puțin probabil să facă un scandal. El înțelege că o astfel de calculare greșită este o excepție de la reguli. Prin urmare, problema va fi rezolvată nu la nivelul conflictului, ci la nivelul comunicării normale. O persoană care a câștigat o bună reputație, rareori are clienți nemulțumiți. Desigur, noi toți facem greșeli, dar dacă nu se repetă în mod constant, atunci oamenii care știu despre capacitățile noastre pur și simplu pur și simplu le iartă.
Dacă aveți prea mulți clienți nemulțumiți, merită să vă gândiți la calitatea muncii dvs., poate că nu acordați suficientă atenție la ceea ce faceți și faceți greșeli. În acest caz, nu ar trebui să dai vina pe clienții dvs. pentru a fi prea exigenți. Aceștia sunt absolut corecți, deoarece vă plătesc pentru calitatea dvs. de lucru. Prin urmare, în loc să vă supărați și să dați vina pe cineva pentru ceva, faceți mai bine perfecționarea și, credeți-mă, clienții nemulțumiți în curând vor deveni mult mai puțin.